Lia's Blog

早上看電視新聞報導說有一位婦人把她很不爽的求醫經過po上Youtube
但聽完來龍去脈後
反而換我變得很不爽

事情是這樣的
婦人在某日早上打電話到某皮膚科診所
替她一歲的兒子掛號
結果叫到號碼時她們並不在現場
醫生當然是繼續看下去啦
早上的診理論上於12:00結束
不過醫生一直到12:20才把早上掛號的病人消化完
結果婦人跟她兒子12:30衝進來
要求看診
醫生予以回絕
理由是：「時間已過，而且醫生累了。」
這位愛兒心切的媽媽非常憤怒
因為她們大老遠跑來
(印象中大概是從台南到彰化之類的)
也有掛到號
不過是「遲到了10分鐘」
醫生居然可以不顧小孩才一歲的事實
就耍大牌不給看
她不甘心地回到家以後
決定把這件事波到網路上讓社會大眾評評理
也懲罰一下這位「沒醫德」的醫師

如果婦人所說的一切都是事情
沒有經過加油添醋
那麼我必須很平心靜氣地指出幾個盲點

第一是
在一般診所的營運規範裡
她絕對不只遲到10分鐘
而是半個鐘頭
因為當診所規定看診時段是到12:00
代表的是12:00以前還可以掛號跟報到
(有些診所甚至會把掛號跟報到的最後期限再往前移)
但之後就必須麻煩病人掛下午的診或改天再來了
「醫生還在看」不表示就可以接受逾時的新病人
否則這樣一個牽一個、拖泥帶水的
要到什麼時候才看得完啊？

第二是
當一個醫生已經鞠躬盡瘁地看了整個上午、快3個鐘頭半的診
說自己累有錯嗎？
看病並不是喝下午
坐在那裡輕輕鬆鬆時間就溜過去了
我們要不停講話、解釋、安撫
還得起身看病灶、換藥、作治療
每次碰到病人抱怨等太久我都很無力
因為他在外頭覺得很無聊的漫長等待時間
我可是一秒都沒得休息地在應付其他病人
該抱怨的人是我而不是他吧
當醫生已經進入休息時間、在為下午的診作準備
他對遲到的病人絕對有拒絕的權利

第三是
如果婦人真的覺得兒子的病況很嚴重、很緊急
該去的地方是急診而不是診所
如果兒子的情況還好、不急
只是純粹慕這位醫師的名而千里迢迢跑來
那麼至少還可以掛下午的診
若不幸下午沒診而必須改天再跑一趟
也只能先怪自己疏忽大意錯過了看診時間
而非直接把「沒醫德」的帽子給扣上

我自己服務的診所
也偶爾會碰到類似發生在這位婦人身上的不愉快
通常
我們的處理原則一樣是不予通融
因為白紙黑字的規定一旦網開一面
會有愈來愈多的病人有樣學樣
把方便當隨便
這會造成日後營運上很大的困擾
有些不明究理的病人會惱羞成怒地丟下一句：「你們以為你們是誰啊，不過就是家診所！」
我們並不是自以為了不起
只是一切規定都已經寫得那麼清楚
如果有任何不合理的地方
病人大可以不來看或事先提出來
而不是絲毫不把這些原則當一回事
這樣不只不尊重我們
也不尊重其他守規矩病人的權益

學長說早期他也曾對關診時間不夠堅持
結果有病人打電話來說會遲到5分鐘
他跟護士小姐全部留下來就只等這位病人
卻整整過了半個鐘頭才終於等到
延遲下班時間讓他對護士小姐感到很不好意思
從此他決定要堅守最後掛號跟報到時間
除非人已到現場而且只差幾分鐘
否則一律回絕
另一次則是我看診時一位病人晚了10分鐘才來掛號
我聽到護士小姐在櫃台跟她解釋時間已過
而且現場在等的人很多
現在照排會等到晚上10半才有辦法看
很客氣地請她改日再來
病人怒氣沖沖地說：「那妳去問吳醫師，看我可不可以掛號？」
由於這位病人我還算熟
一度心軟想通融就讓她掛號便是
但轉念一想
這樣無疑是在盡忠職守的護理同仁臉上打一巴掌
以後她們是要怎麼做事？
所以就口徑一致地拒絕了
後來
這個老病人再也沒有回診所看病
我雖然有點淡淡的遺憾卻從沒後悔自己當時的決定

在台灣的全民健保體制下
看病變得太便宜也太容易
於是醫生常常有不受尊重的感受
在大醫院看診時
三不五時就有那種明明都快下診了
病人才過來要求報到或加號
好心加了他
又在外頭吵鬧說怎麼要等那麼久
他以為他是王永慶在長庚醫院看病啊？
(竊以為就算王永慶到長庚看病也不會這麼ㄏㄨㄢ)

上禮拜看診則碰到另一種很令人傻眼的情況
我正在看一位病患
卻有個婦人敲了門便鑽進來
問護士小姐說她脖子上的東西該怎麼處理、這裡有沒有雷射
護理同仁對她解釋說這裡沒雷射不過她的病況要掛號看診才知道
婦人卻顯然不滿意這個答案
仍舊站在診間等著
我覺得這已經嚴重干擾到正在看診病人的隱私
於是停下來問婦人她的來意
她又指了指自己的脖子重覆她的問題
並加了一句：「如果可以冷凍的話我再去掛號，要雷射的話我就不掛了。」
我聽了一陣怒火冒上來
冷冷地說：「小姐，如果妳有掛號，我會非常詳細地跟妳解釋，但妳現在直接闖進來要我做的事，已經是看診行為了，而且也破壞到其他病人的權益，這樣是不對的。」

說實在的我並不貪圖那100塊的掛號費
多看一個、少看一個對我的收入一點影響都沒有
讓我不爽的點是
這個婦人並不認為我給她的建議是一種專業
她的行為反映了某部份人也有的錯誤觀念：
必須要開藥、做治療、動手術才叫看病
(所以不能老是怪醫生愛開藥
而是每次講到嘴角全沫然後結論是先觀察就好暫時不須處理
就會有不甘心空手而回的病人吵著要退費
我心裡都會有句OS：「啊剛剛病情解釋那麼久你以為是在閒聊嗎？」)
而且她滿腦子只是自己的方便跟省下的那筆小錢
卻沒有想到她正在破壞看病整體的流程跟品質

法律不外乎人情
台灣人特有的人情味其實很可愛
之前英國辦事常被對方的一絲不苟搞得很痛苦
雖然明知是自己疏忽
也還是不免在心裡抱怨怎麼就不能變通一下
回台灣後
我特別享受這兒不過份墨守成規所帶來的便利
並對執法者的寬容充滿感激
畢竟將心比心
醫療從業人員絕對不會故意刁難病人
能夠睜一隻眼閉一隻眼的地方
在不影響醫療品質的前提下我們會儘量給予方便
但也希望病人如果就是遇到恕難通融的狀況
能夠試著了解我們堅持的點何在
而不是大吵大鬧一味指責醫生、護士「耍大牌」、「沒良心」

其實決定要不要通融的關鍵
除了病人這個要求本質上可不可行之外
另一個大重點是病家的態度
像被po上Youtube的這個案例
我相信如果被拒絕的當下婦人的態度是柔和的
先承認遲到是自己不對
然後再解釋孩子很小又是從外縣市趕過來
診所一定會考量到天下父母心
不會堅持不替她兒子看病
但情緒勝過理智的她卻選擇大吵大鬧
別忘了醫護人員也是人也會被激怒啊
在氣頭上誰還會想網開一面、給妳方便呢？
某個程度上是婦人自己把場面搞得太僵
白白毀掉了兒子的求醫機會
她在Youtube上影片的標題是「我可憐的小Ｘ」
(小Ｘ是她兒子的小名)
沒錯啊被這種媽媽生到是還滿可憐的(手帕拭淚)

值得欣慰的是
這件事被新聞報出來之後
多數網友的反應都是：「這女的根本就是澳客。」
記者所採訪的法律專家則表示
這位婦人在網路上指名道姓、謾罵批評
已經觸犯了毀謗罪
(難怪後來我搜尋不到Youtube上的原始影片
大概是發現代誌大條ㄚ就趕緊撤下)
表示這世界還是有公理有正義的啊