Lia's Blog

幾個月前妹妹手機出問題而跑了附近台灣大哥大門市幾趟
回來抱怨說裡頭有個小美眉店員一問三不知
而且也完全沒有替她服務、解決問題的熱誠

前幾天我應該也碰到同一個人了吧
其實我的問題非常specific
就是之前加入的一個簡訊月租省錢包欲取消
想知道是否需要付違約金而且金額是多少
如果不是其他兩位看起來較資深的店員都在忙碌
我本來也不想麻煩呆坐在收銀台前也沒有意思要服務我的這位年輕美眉
不過反正那當下也只有她可以問
所以我就拋出了我的問題
美眉張著無辜的圓眼回答：「應該不用吧。」
雖然語意是不確定的可是口氣卻沒有一點遲疑
那當下我已經有點火了
畢竟我就是不知道才來問你們台灣大哥大專業門市人員
又不是隨便跟一個路人討論電信公司的方案怎麼訂
我期待的是一個肯定的答案而不是「應該」如何
「唷，真的嗎？」我又再確認了一次
因為我清楚記得上次簽約的時候
店員曾經告知這個省錢包一簽就是一年
只是當時我沒有問明違約金的部份
「對啊。」美眉答得臉不紅氣不喘
我半信半疑地再追問下去：「那要怎麼取消？」
她露出一種如釋重負的表情飛快地說：「妳打188請他們幫妳弄就可以了。」

我高興地走出門市
假若美眉的說法是正確的
那未來我將可以省去一筆費用
於是我立刻撥打了她所告知的語音服務專線
回覆卻是所有專員都在忙線中要我上網或就近找門市服務
隔十分鐘再打還是忙線
隔天再打依舊忙線中
所以我就放棄了
乾脆去另一家台灣大哥大門市尋求協助
(不想再跑我們家附近那家因為如果再碰到那個美眉她肯定只會叫我打188)
服務我的是一位中年的小姐
她聽了問題後立刻詢問我的手機號碼鍵入電腦
研究完簽約內容後回覆道：「妳的簡訊月租還有六個月唷，如果要取消需要付違約金900塊。」
我估算了一下發現這樣還是繼續綁約比較划算
謝謝她之後便離開了

回想整件事的來龍去脈我的火就忍不住要冒上來
其實我不是氣店員美眉什麼都不懂在第一時間給我錯誤答案
新進人員不夠專業是人之常情
只要不是太機車或趕時間的顧客多半可以諒解
一時不知道答案沒關係
應該立刻尋求其他資深同事的協助
雖然或許麻煩到前輩了
但至少有解決到客人眼前的問題
而且下次再碰到同樣的情況就知道該怎麼處理了
那位美眉卻完全抱著得過且過的心態
不確定答案的問題胡亂回答已經很過份
更過份的是她一心只想把工作推給別人
「妳去打188就好。」
我想她一天下來只要遇到稍微複雜一點、不知道怎麼弄的東西
肯定都只會叫客人打這支語音專線
那仿佛是她的「亢龍有悔」一千零一招
問題是顧客明明都已經到門市站在妳面前了
哪裡有不馬上服務而叫他們去找語音專員的道理？
無怪乎我妹遇到這個美眉時她的表現很遜
幾個月後此人的知識、態度各方面還是毫無進步
很顯然她來上班只是晾著一顆腦袋混口飯吃罷了
真奇怪人是有這麼難找唷店長怎麼還不把她給fire掉

沒有人一生下來就是老鳥
不管什麼行業都需要一定的專業知識跟培訓
差別只在時間長短、進入門檻的高低而已
還記得某一次買阿諾可麗餅碰到一個大概才上工沒幾天的店員
笨手笨腳地把我的可麗餅做成大碎餅
後來是叫後頭的師兄姐解圍才勉強弄出一個可以拿來吃的樣子
經過那次我才知道原來看起來很容易做的可麗餅麵皮
其實背後也有滿厲害的手藝跟巧勁
需要證照的行業如醫師、律師、會計師等等
教育訓練長、篩選過程嚴謹
那段青黃不接而且尷尬無比的菜鳥期更是漫長
在見、實習醫師階段不只常遭受病家質疑
有時連護士小姐都難免嫌棄存在於護理站除了佔位置什麼都不會的我們
我明白那種被忽略或甚至否定的滋味是很難受的
可是菜鳥千萬不能妄自菲薄
因為假如連自己都看不起自己
遇到不會的一味逃避責任
那就真的永遠擺脫不了菜鳥的地位了
菜鳥也不可以仗著剛入行就擺爛
認為客人碰到自己要接受次等的服務是他活該
因為經驗跟專業能力的不足可以用服務熱誠跟學習動力來彌補
不管多繞幾個彎至少要試著解決客人的問題
而不是理直氣壯地把事情往外推

求學時代是人家把菜煮好餵你吃
只要願意張口然後消化系統功能正常
要當好學生沒什麼太困難的訣竅
出社會之後講求自動自發與積極向上
沒人追在你屁股後頭強迫你一定要做什麼學什麼
反正一段時間過去
敬業與不敬業的高下立判
後者自然而然就會在職場中被淘汰下來了
敬業精神是我評價一個人很重要的特質
廣義來講也不僅只是指工作表現
還包括整體待人接物所秉持的態度
缺乏敬業精神的人根本是過著行屍走肉、混一天算一天的生活
因為他對所從事的工作毫無熱情、對自己毫無期許
也從來不會思考要如何改變現況、更上一層樓
職業無貴賤
但假如一心只想尸位素餐
管你是什麼端茶小妹或擁厚祿的高官
都只讓我感覺可悲可鄙